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Régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux

Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n’ont pas été respectés ou qui est insatisfait des services qu’il a reçus peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte à ce sujet.

Le régime d’examen des plaintes est une procédure qui assure :

  • l’évaluation et le traitement des plaintes faites par les usagers;
  • l’accompagnement des usagers dans leur démarche de plainte.

Vos droits

En tant qu'usager du réseau de la santé et des services sociaux, vous avez le droit :

  • d’être informé :
    • sur votre état de santé,
    • sur les soins qui peuvent vous être offerts et sur leurs effets,
    • sur les services existant dans votre milieu et sur la façon de les obtenir;
  • de recevoir des services de santé et des services sociaux personnalisés et adéquats sur les plans scientifique, humain et social;
  • d’être informé de tout accident survenu alors que vous receviez des services, si cet accident peut avoir des conséquences sur votre état de santé;
  • de choisir le professionnel ou l'établissement qui vous fournira les soins et les services dont vous avez besoin;
  • d’être suffisamment informé pour pouvoir participer librement aux décisions qui vous concernent, par exemple d’accepter ou de refuser des soins ou des services;
  • de consulter votre dossier d'usager, qui est confidentiel;
  • de recevoir des soins en cas d'urgence;
  • d’être traité de façon courtoise, juste et sécuritaire, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie et de vos besoins; 
  • de recevoir des services en anglais si vous êtes un usager anglophone, comme cela est prévu au programme d'accès de votre région;
  • au besoin, d’être accompagné, aidé ou représenté par une personne de votre choix;
  • et, si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés :
    • d’être informé de ce que vous pouvez faire,
    • de porter plainte en toute confidentialité,
    • d’être aidé ou accompagné dans vos démarches.

Vous pouvez consulter la version originale des droits des usagers dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux Ce lien ouvre une nouvelle fenêtre. (L.R.Q. chap. S-4.2).

Signalement

Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés, vous pouvez agir. Vous pouvez en informer le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement visé, verbalement ou par écrit. Cette personne pourra intervenir au besoin.

Pourquoi porter plainte?

Porter plainte est un geste constructif qui assure le respect des droits des usagers et qui contribue à améliorer la qualité des services de santé et des services sociaux.

Porter plainte est une démarche confidentielle.

Qui peut porter plainte?

  • Vous-même ou une personne qui vous représente;
  • L'héritier ou le représentant légal d'un usager décédé;
  • Toute personne qui constate que les droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers ne sont pas respectés.

Ressources et établissements visés par le régime d'examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux

Les ressources et les établissements visés par le régime d’examen des plaintes sont les suivants :  

  • centres hospitaliers;
  • centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);
  • services d’adaptation ou de réadaptation et d’intégration sociale:
    • pour les personnes ayant une déficience physique,
    • pour les personnes présentant une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement,
    • pour les personnes ayant une dépendance,
    • pour les mères en difficulté d’adaptation;
  • services de protection et de réadaptation pour les jeunes en difficulté d’adaptation et leur famille;
  • centres locaux de services communautaires (CLSC);
  • ressources intermédiaires :
    • appartements supervisés,
    • maisons de chambre,
    • maisons d’accueil,
    • résidences de groupe;
  • ressources de type familial :
    • familles d’accueil,
    • résidences d’accueil;
  • organismes communautaires;
  • ressources d’hébergement en toxicomanie ou jeu pathologique;
  • résidences privées pour aînés;
  • services de transport ambulancier*;
  • centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) ou centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS);
  • toute autre personne ou société ou tout autre organisme avec lesquels les établissements de santé et de services sociaux collaborent.

Le régime d’examen des plaintes vise autant les ressources et les établissements publics que les ressources et les établissements privés.

Vos recours

Une démarche de plainte peut comporter plusieurs étapes :

Discuter avant de porter plainte

Si vous êtes insatisfait des soins et des services que vous avez reçus ou si vous croyez que vos droits n'ont pas été respectés, vous devriez d'abord en parler. Adressez-vous au personnel responsable des soins et des services de l'établissement avec lequel vous avez un problème pour en discuter.

Si cette première démarche n'apporte pas les résultats attendus, vous pouvez porter plainte.

Porter plainte en 1er recours

La personne à qui vous devez vous adresser pour faire votre plainte est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement avec lequel vous avez un problème.

Le rôle de cette personne est de :

  • traiter votre plainte ou de la transmettre à l'autorité compétente;
  • promouvoir la qualité des services;
  • s'assurer du respect de vos droits.

Vous pouvez formuler votre plainte verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.

Pour savoir à qui transmettre votre plainte, consultez la section À qui porter plainte?

À qui porter plainte?

  1. Si votre plainte concerne une ressource ou un établissement de santé et de services sociaux visé par le régime d'examen des plaintes.
    À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite?

    Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Cas particulier : si votre plainte concerne le service de transport ambulancier des régions de Montréal et de Laval, vous devez vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la Corporation d'Urgences-santé, au numéro 514 723-5600 poste 5606.

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire  vous informera :

    • de ses conclusions,
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.
  2. Si votre plainte concerne un professionnel de la santé qui pratique dans un établissement de santé et de services sociaux, par exemple : médecin, dentiste, pharmacien, médecin résident.
    À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite?

    Au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Le commissaire transmettra votre plainte au médecin examinateur.

    Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le médecin examinateur vous informera :

    • de ses conclusions;
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

    Vous avez aussi d’autres possibilités :

    • si votre plainte concerne un médecin : vous pouvez aussi vous adresser au Collège des médecins du Québec Ce lien ouvre une nouvelle fenêtre.;
    • si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : vous pouvez aussi vous adresser à l’ordre professionnel Ce lien ouvre une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.

    Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec ou l’ordre professionnel vous informera :

    • de ses conclusions, ou
    • de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.
  3. Cas particulier : plaintes qui concernent les cabinets privés de médecins, de dentistes ou d’autres professionnels de la santé.

    Certains cabinets privés sont liés par une entente de service à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, et d’autres ne le sont pas. Seuls les cabinets liés par une entente sont couverts par le régime d'examen des plaintes.

    Vous devez donc d’abord vérifier si le cabinet privé visé par votre plainte est lié par une entente de service à un établissement du réseau. Pour le savoir, communiquez avec le personnel du cabinet privé ou avec le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services.

    Si votre plainte concerne un professionnel qui pratique dans un cabinet privé :
    À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite?

    Si le cabinet privé est lié à un établissement par une entente de service, adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement en cause.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du commissaire :

    Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le commissaire vous informera :

    •  de ses conclusions,
    • des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
    • des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

    Si le cabinet privé n’est pas lié à un établissement par une entente de service :

    • Si votre plainte concerne un médecin : adressez-vous au Collège des médecins du Québec Ce lien ouvre une nouvelle fenêtre..
    • Si votre plainte concerne un dentiste, une infirmière, un psychologue ou tout autre professionnel : adressez-vous à l’ordre professionnel Ce lien ouvre une nouvelle fenêtre. du professionnel visé par votre plainte.
    • Si votre plainte concerne le fonctionnement (accès, horaire, etc.) du cabinet privé : adressez-vous à la direction de ce cabinet.

    Dans un délai de 90 jours après avoir reçu votre plainte, le Collège des médecins du Québec, l’ordre professionnel ou la direction du cabinet privé vous informera :

    • de ses conclusions, ou
    • de l’état d’avancement de l’enquête entreprise à la suite de votre plainte.

Porter plainte en 2e recours

Si vous êtes insatisfait des résultats de votre démarche de plainte en premier recours, vous pouvez entreprendre une démarche de plainte en deuxième recours.

Vous pouvez formuler votre plainte en deuxième recours verbalement ou par écrit. Elle sera traitée en toute confidentialité.

À qui porter plainte?

  1. Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services :
    À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite?

    Au Protecteur du citoyen :

    Le Protecteur du citoyen examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

  2. Si vous êtes insatisfait de la réponse ou des conclusions du médecin examinateur :
    À qui vous adresser? Que se passera-t-il ensuite?

    Au comité de révision de l’établissement où pratique le professionnel de la santé visé par votre plainte.

    Vous pouvez obtenir les coordonnées du comité de révision auprès de la direction générale de l'établissement.

    Le comité de révision examinera votre plainte et y donnera suite dans un délai de 60 jours ouvrables après l’avoir reçue.

Aide et accompagnement

Plusieurs ressources peuvent vous aider dans vos démarches. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser. 

  • Le comité des usagers de l'établissement visé par votre plainte
    Tous les établissements ont l'obligation d'avoir un comité des usagers. Le rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Pour connaître le numéro de téléphone du comité des usagers, adressez-vous au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement visé.
  • Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services
    Le commissaire à qui vous adressez votre plainte peut vous aider.
  • Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
    Cet organisme communautaire régional est mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels.

    Coordonnées des CAAP :
  • La ligne Aide Abus Aînés
    Cette ligne téléphonique confidentielle et anonyme a été mise en fonction par le ministère de la Famille et des Aînés. Si votre plainte concerne le non-respect des droits d'un aîné, vous pouvez obtenir de l’aide en composant le numéro sans frais 1 888 489-ABUS (2287).
  • Toute personne de votre choix peut également vous aider ou vous accompagner à tout moment dans vos démarches.

Commissaires aux plaintes et à la qualité des services pour chacun des établissements publics

Région 01 – Bas-Saint-Laurent

Région 02 – Saguenay–Lac-Saint-Jean

  • CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean
    418 541-7026 ou 1 877-662-3963

Région 03 – Capitale-Nationale

Région 04 – Mauricie-et-Centre-du-Québec

  • CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec
    819 370-2200 poste 43133

Région 05 – Estrie

  • CIUSSS de l’Estrie – Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke
    1 866 917-7903

Région 06 – Montréal

  • CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal
    514 734-2618
  • CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal
    514 340-8222 poste 5833
  • CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal
    514 593-3600
    commissaireauxplaintes@cjm-iu.qc.ca
  • CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal
    514 338-2259
  • CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal
    514 252-3510
    06_hmr_commissaires@ssss.gouv.qc.ca
  • Centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM)
    514 890-8000 poste 26047
  • Centre universitaire de santé McGill (CUSM)
    514 934-1934 poste 48306
    ombudsman@muhc.mcgill.ca
  • Centre hospitalier universitaire Sainte-Justine
    514 345-4749
  • Institut de Cardiologie de Montréal (ICM)
    514 376-3330 poste 3398
  • Institut Philippe-Pinel de Montréal
    514 648-8461 poste 174
  • Institut universitaire de santé mentale de Montréal
    514 251-4000 poste 2920

Région 07 – Outaouais

  • CISSS de l'Outaouais
    819 986-3359 poste 2240

Région 08 – Abitibi-Témiscamingue

  • CISSS de l’Abitibi-Témiscamingue
    1 888-764-5531

Région 09 – Côte-Nord

  • CISSS de la Côte-Nord
    418 962-9761 poste 2910 ou 1 877-962-9761
  • CLSC Naskapi
    418 585-2897

Région 10 – Nord-du-Québec

  • Centre régional de la santé et des services sociaux de la Baie-James
    418 748-3575

Région 11 – Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine

  • CISSS de la Gaspésie
    418 368-3301 poste 3604
  • CISSS des Îles
    418 986-2121 poste 8501

Région 12 – Chaudière-Appalaches

  • CISSS de Chaudière-Appalaches
    1 877-986-3587

Région 13 – Laval

Région 14 – Lanaudière

Région 15 – Laurentides

Région 16 – Montérégie

Région 17 – Nunavik

  • Centre de santé Innulitsivik
    819 988-2957
  • Centre de santé Tulattavik de l’Ungava
    819 964-2905

Région 18 – Terres-Cries-de-la-Baie-James

  • Conseil Cri de la santé et des services sociaux
    514 973-1957

Dernière mise à jour : 09 juin 2016, 11:08

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